Чувствуете себя подавленным потоком звонков от клиентов? Поскольку время ожидания увеличивается, а показатели отказов растут, становится ясно, что агенты в одиночку не могут предложить мгновенный, индивидуальный сервис, которого ожидают сегодняшние клиенты. Дальновидные центры используют цифровых помощников, таких как чат-боты на базе искусственного интеллекта, для решения повседневных вопросов круглосуточно с помощью самообслуживания. Это позволяет вашей команде сосредоточить свое персонализированное отношение на более сложных человеческих проблемах, которые имеют наибольшее значение.
Будущее не в противостоянии человека и машины, а в умном сочетании. Использование автоматизации в дополнение к опытным агентам — это выигрыш для всех с точки зрения эффективности, затрат и удовлетворенности клиентов.
ИИ и виртуальный помощник: динамичный дуэт
Когда-то ограничивавшийся научной фантастикой, ИИ теперь играет главную роль в повседневном бизнесе. Gartner прогнозирует, что к 2022 году чат-боты и виртуальные помощники будут обрабатывать ошеломляющие 70% взаимодействий с клиентами, что сократит сопутствующие расходы на 30%. Результат? Оптимизированная эффективность и последовательность. Поскольку виртуальные помощники впитывают рутинные запросы, человеческие агенты обладают большей способностью решать сложные вопросы, требующие эмпатии, осмотрительности и продвинутых навыков решения проблем.
Будущее этого динамичного дуэта яркое. По мере роста зрелости ИИ виртуальные помощники станут незаменимыми столпами обслуживания клиентов. По мере роста спроса на эффективное и персонализированное взаимодействие с клиентами платформа обслуживания клиентов Callvu занимает центральное место в создании простых в использовании цифровых впечатлений. Такие платформы позволяют компаниям автоматизировать обслуживание клиентов с помощью бесшовного самообслуживания и взаимодействия под руководством агентов, укрепляя их роль ключевых игроков в эволюции решений на основе ИИ в ландшафте колл-центров.
Данные в реальном времени: превращение идей в действия
Хотя ИИ может подражать человеческому интеллекту, интеллектуальное использование данных движет современными колл-центрами. Согласно исследованию, все больше высокоэффективных центров приписывают успех использованию аналитики клиентов. Извлечение информации из показателей позволяет создавать индивидуальные модели обслуживания и прогнозирования.
В частности, колл-центры могут анализировать количественные данные в реальном времени, такие как среднее время обработки, время ожидания и оценки удовлетворенности клиентов. Мониторинг этих KPI помогает выявлять неэффективности, которые необходимо устранить. Центры также получают качественные сведения, используя речевую аналитику для оценки взаимодействия агента с клиентом и выявления областей для улучшения.
Более того, исторические данные позволяют анализировать уровень оттока клиентов, чтобы сократить отток клиентов. McKinsey отмечает, что это помогло одному предприятию сократить отток на 30%. Данные также информируют о дополнительных продажах, а предиктивная аналитика повышает доход от перекрестных продаж на 10-20% для некоторых колл-центров. В конечном счете, синтез данных повышает качество систем и удовлетворенность клиентов. Колл-центры, которые используют возможности аналитики данных, позиционируют себя для оптимальной производительности.
Сравнение показателей оттока клиентов
| Сценарий | Скорость оттока клиентов |
| До внедрения предиктивной аналитики | 14% |
| После внедрения предиктивной аналитики | 10% |
Многоканальное обслуживание: удобство превыше всего
В нашем цифровом мире удобство превыше всего. Поэтому колл-центры должны способствовать бесперебойному кросс-канальному взаимодействию. Исследования показывают, что многоканальные стратегии сохраняют 89% клиентов по сравнению с 33% у компаний с раздробленными сетями. Обеспечение оптимизированного самообслуживания в различных медиа теперь является неотъемлемой частью.
В частности, с учетом того, что глобальное использование мобильных устройств приближается к 7,3 млрд абонентов, доступность в любое время и в любом месте также возглавляет списки спроса. Интегрированные, удобные для пользователя интерфейсы позволяют потребителям инициировать запросы по своему выбору — по телефону, электронной почте, в чате, социальных сетях или на портале самообслуживания. Приоритетность омниканальности упрощает путь пользователя. Встреча с клиентами на их предпочтительной платформе обеспечивает беспроблемный опыт, который порождает удовлетворение и лояльность.
Эффективность за счет автоматизации
Традиционные колл-центры полагались на ручные процессы, но обработка больших объемов вызовов требует автоматизации. Организации, использующие интеллектуальные системы тикетов, получают радикальный рост эффективности — Aberdeen Group связывает эту технологию с 90%-ным увеличением удержания клиентов. Автоматизация ускоряет ранее трудоемкие задачи, освобождая агентов для предоставления услуг, ориентированных на человека.
В частности, чат-боты могут предоставлять мгновенные ответы на рутинные запросы 24/7, в то время как виртуальные помощники решают распространенные проблемы, такие как доступ к учетной записи и сброс пароля. Умные порталы самообслуживания позволяют клиентам проверять статус заказа или получать доступ к базам знаний для самостоятельного решения проблем.
По данным Zendesk, 67% людей предпочитают такие варианты самообслуживания для более быстрого решения проблем.
Передавая общие повторяющиеся проблемы на автоматизированные платформы, объем вызовов резко снижается, позволяя агентам сосредоточиться на сложных исключениях, требующих человеческого фактора. Результат? Более довольные клиенты, которые не тратят время на удержание, и более плавные операции. При стратегическом использовании автоматизация оптимизирует эффективность и революционизирует клиентский опыт.
Обеспечение безопасности цифрового обслуживания клиентов
Несмотря на огромные преимущества цифрового обслуживания клиентов, цифровизация также подогревает страхи за безопасность данных. По мере увеличения каналов и точек соприкосновения растут и риски уязвимости. Отчет за 2020 год выявил тревожный 17%-ный ежегодный рост подверженности, что заставило колл-центры уделять больше внимания кибербезопасности.
В частности, центры должны внедрять надежные протоколы, охватывающие проектирование сети, управление идентификацией, строгий контроль доступа и шифрование по умолчанию. Поскольку исследования показывают, что 85% потребителей отвергают бренды из-за сомнений в конфиденциальности, защита данных клиентов не подлежит обсуждению.
Поддержание доверия и прозрачности должно оставаться краеугольным камнем, даже когда колл-центры внедряют передовые технологии. В частности, системы ИИ должны тщательно контролироваться на предмет предвзятости или нарушений.
Хотя цифровые решения открывают огромные возможности для эффективного и бесперебойного обслуживания клиентов, они также открывают новые поверхности для атак. Отдавая приоритет безопасности и уважая конфиденциальность потребителей, колл-центры могут в полной мере использовать новые инструменты, сохраняя при этом доверие клиентов. Будущее светло, но оно также должно быть безопасным.
Заключительные мысли
Центры обработки вызовов для обслуживания клиентов стремительно развиваются благодаря новым цифровым технологиям. Чат-боты и виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта теперь обрабатывают обычные запросы клиентов. Это позволяет агентам-людям сосредоточиться на решении более сложных проблем. Возможности цифрового самообслуживания предоставляют клиентам круглосуточный доступ к информации и поддержке. Используя автоматизацию и искусственный интеллект, центры обработки вызовов повышают эффективность, сокращают расходы и повышают удовлетворенность клиентов. Интеграция цифровых решений трансформирует клиентский опыт и роль агентов центра обработки вызовов.
Часто задаваемые вопросы
Сможет ли ИИ когда-нибудь полностью заменить людей?
Хотя ИИ умело справляется с рутинными запросами, врожденная сложность человеческого общения ограничивает чистую автоматизацию. Однако, поглощая повторяющиеся задачи, системы ИИ позволяют агентам сосредоточиться на более высоких рассуждениях. Будущее сочетает взаимодополняющие человеческие и цифровые способности.
Как колл-центры могут ответственно использовать данные?
Ответственное использование данных клиентов вводит подотчетность процесса, позволяя клиентам контролировать предпочтения обмена. Прозрачные политики и этичный ИИ предотвращают эксплуатацию, укрепляя доверие.
Почему многоканальная поддержка так важна сегодня?
Предоставление клиенту возможности выбора каналов связи отвечает новым потребностям, обеспечивая удобство и удовлетворение. Плавный пользовательский опыт на интегрированных платформах демонстрирует понимание цифровой жизни.